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酒店如何提供快速入住

发布时间:2021-06-14 06:53酒店会员100次浏览
第一、有一套会员管理系统。 第二、有会员卡,最好是和酒店房卡同质的卡。 第三、会员卡可以充当房卡,客人(会员)入住时刷会员卡直接入住。 其它的,你懂的。 提高酒店顾客满...

第一、有一套会员管理系统。
第二、有会员卡,最好是和酒店房卡同质的卡。
第三、会员卡可以充当房卡,客人(会员)入住时刷会员卡直接入住。

其它的,你懂的。

提高酒店顾客满意度的方法和意义

顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是对产品或者服务性能,以及产品或者服务本身的评价;给出了(或者正在给出)一个与消费的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平,是一种心理体验。

。。顾客满意度是一个变动的目标,能够使一个顾客满意的东西,未必会使另外一个顾客满意,能使得顾客在一种情况下满意的东西,在另一种情况下未必能使其满意。只有对不同的顾客群体的满意度因素非常了解,才有可能实现100%的顾客满意。

。。保持顾客的长期满意度有助于客户关系的建立,并最终提高企业的长期赢利能力,取得最高程度的顾客满意度是营销的最终目标。

。。顾客满意度测量、监控是2000版ISO9000标准的一个重点和难点,顾客满意度测量的结果是企业质量管理业绩的综合指标。企业为了提高产品质量,进行

持续有效的改进,应不断地进行顾客满意度测量和市场调查。但如何准确进行顾客满意度调查、测量和分析却是一项极为棘手的工作。

。。随着ISO9000质量管理体系认证工作在国内企业中普遍施行,顾客满意度已成为衡量各企业质量管理水平的重要指标之一。因此,顾客满意度测量成为日常质量管理和管理体系认证中的重要工作。为了做好此项工作,企业每年都投入大量的人力、物力,但效果往往不佳。究其原因主要是各企业产品和相关情况差异较大,顾客满意度测量不可能按统一模式进行,而且所测量的是顾客的切身感受,失去了进行此项工作的意义。因此如何做好顾客满意度测量工作,成为企业经营特别是质量管理体系认证中最困难的一项工作。

。。顾客满意度测量可以评价管理体系的业绩,为企业质量管理体系改进提供科学依据,因此制定科学的顾客满意度测量方法是客观、公正、全面调查顾客满意度的基本条件。

。。顾客满意度测量常用的调查方法主要有问卷调查、入户访谈、电话测评、小组座谈以及神秘顾客法等。每种方法都有所侧重,获取的效果也有所不同。因此采用单一某种方法进行满意度测量,很难获得全面、准确的满意度数值。所以应根据产品特征、客户结构以及消费情况,选取不同的组合方式进行满意度调查和测量,使顾客满意度能更全面、真实客观地反映顾客的感受。

。。沧州化工是国家大一型氯碱化工企业,主要产品是PVC树脂——五大通用塑料之一。其顾客主要是塑料加工企业和贸易经销商,一般都是经常合作的老客户,顾客群比较固定、单一。同行间产品差异性较小,通用性较强。针对以上特点,结合几年来顾客满意度调查和测量工作经验和教训,我们制定出了较为完善的顾客满意度测量方法:采用问卷调查、走访交流和投诉统计相结合的测量方法。

。。结合PVC树脂特点和顾客使用情况,按照性质和作用,将满意度调查细分为如下几项(括号中数字为各项所占权重值)

。。1.产品质量(50):a.品质(30)b.包装(10)c.使用性(10)
。。2.购销过程(20):a.接待(8) b.程序(8) c.价格和付款(10)
。。3.相关服务(30):a.运输(8) b.问题处理(12)c.技术支持和服务(10)

。。由于PVC树脂是白色粉末,对杂质有明确的要求,因此包装的严密性和再污染性对PVC树脂品质影响较大,故作为重要一项内容进行调查。

。。价格和付款是供销焦点之一,由于各企业产品价格定位不同、品质差异,从而产生价格的高低,再加上不同人对市场波动的感觉和反应速度不一样,也有可能加大价格差异。这是正常的,但客户可能对此会产生异议。因此,我们也将价格和付款作为调查的一项内容,但设立的分值较低。

。。根据上述几项内容,再细分制定出调查表格,采用问卷形式进行调查,作为满意度调查和测量的一部分内容。

。。考虑到问卷调查,很多顾客不愿直抒意见,简单敷衍,从而造成调查结果失真。更为甚者,以各种借口如:“没意见”、“很好”等等推脱,不按要求填写。但这并不代表其真的没有意见,有可能意见更大,甚至流失。因此,在做顾客满意度测量时,不能将此部分作为重点,统计时按40%折算。

。。因为每年都对客户进行走访并交流,此时顾客没有填表时的心理负担,通过交流可以更准确地了解到顾客对产品和服务的意见和要求,对谈话内容记录和分析,可以得到更真实的顾客感受。

。。按照调查表的内容,每项分为很满意(100—90);满意(90—70);比较满意(70—60);比较不满意(60—40);不满意(40—20)五个等级,重新估算满意度分数。交流中没有反映的项目,按满意估算。

。。将此估算分数和问卷调查分数,按60/40比例加权平均得到该顾客的初步满意度数值。如问卷调查该顾客没有分数,将走访估算分数作为其初步满意度数值。

。。在此基础上,顾客每出现一次投诉,根据处理情况和客户对处理结果的满意程度,按如下等级加减顾客满意度分数:投诉未处理(-5);投诉处理,客户不满意(-5);投诉处理,客户不太满意(-3);投诉处理,客户基本满意(-1);投诉处理,客户满意(0);投诉处理,客户很满意(+2),从而获取该顾客的最终满意度分值。

。。总之,通过这种方式测得的顾客满意度比较客观、公正,能更真实地反映质量管理中的问题,为进一步改进和完善各项工作提供较科学的依据。当然,这种测量方法还有欠缺,比如应增加客户流失等项目在满意度中的体现,也可变通和增加其他测量办法。所以,我们应从实际出发,结合自身特点,不断摸索,勇于创新,一定能做好顾客满意度测量工作,实现了解顾客真实感受和要求的目的,通过改进增加顾客的忠诚度,并最终提高企业的长期赢利能力。

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