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如何提高酒店客人满意度

发布时间:2021-06-30 22:40酒店会员245次浏览
当客人从酒店实际获得了产品和服务之后,会对实际的获得产生一个评价,这一评价导致如下三种结果: (1) 事前期待/实际获得1;低值享受……不满意→不再次光临 (3) 事前期待...

当客人从酒店实际获得了产品和服务之后,会对实际的获得产生一个评价,这一评价导致如下三种结果:
(1) 事前期待/实际获得1;低值享受……不满意→不再次光临
(3) 事前期待/实际获得=1;等值享受……不确定→若无竞争对手则再次光临
这样看来,酒店客人满意与否,实际上取决于客人的事前期待与实际获得之间的比较,其间差距程度,就是客人的满意度。
提高客人满意度的重要途径之一,就是要向客人提供个性化服务,这也是提高酒店服务质量的根本要求。因为规范服务是基础,个性服务是延伸,要做好个性服务,必须从以下五方面入手:①开展更灵活的服务;②满足癖好服务;③意外服务;④(电脑)自选服务;⑤心理服务;只要做好这些方面的服务,才能提高酒店客人的满意度,从而吸引更多的客人。摘自《现代酒店管理》

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