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酒店如何让客人等得“舒服”

发布时间:2021-08-05 15:33酒店会员78次浏览
因此,酒店要重视客人的等待。 最容易让客人产生等待的环节大概有三个:一是等待上菜。二是等候入住或结账。三是客房内等候所需物品。如何减少客人等待时间,或让客人舒舒服服...

因此,酒店要重视客人的等待。 最容易让客人产生等待的环节大概有三个:一是等待上菜。二是等候入住或结账。三是客房内等候所需物品。如何减少客人等待时间,或让客人舒舒服服等待,笔者有一些心得在此与业内同仁分享。 完善流程。有些等待并不是路程远和操作难造成的,而是内部服务流程不合理导致的。所以,需要重新审查流程是否合理,是否有特殊情况的特殊处理程序。比如:对诚信较好的客人免查房退房。 提高技能。有一种等待,是因为业务技能不熟练造成的,这种情况应该加大服务人员的业务模拟培训,以提高服务人员的各项业务技能。 掌握规律。酒店经营一段时间后,会在客人消费习惯、市场特点、重要节假日等方面发现一些规律。酒店可根据这些规律对服务做些相应调整。比如:掌握入住和退房高峰的规律后,可考虑在班次和人员上调整;商务客较多,可考虑增配客人经常借用的电脑散热器;寒暑假,家庭消费较多,可考虑把一些加床分布到楼层工作间,而不必都放在统一仓库;对常住客,可根据客史,将所需物品提前配入房间。 事前说明。不管向客人提供哪种服务,或者需要提供何种物品,如果确实需要较长时间的,忌讳回答“马上”,与其这样含糊表示,不如清清楚楚告知客人还需要多少分钟,让客人有个心理准备或让客人重新做出选择。 捕捉情绪。在服务中,客人的情绪变化是有前兆的,如张望、探头、提包、来回走动、脸色凝固等,服务人员要从中捕捉到客人的情绪变化,适时选择为客人添茶水、添饮料、问候客人,以这些来转移客人等待时的注意力。 适时搭讪。发现客人正在等待,管理人员、宾客关系主任,应主动和客人搭讪,推荐酒店产品,或征求客人对用酒店服务的意见和建议。如果是外地客人,还可介绍当地的风土人情、购物场所等。通过搭讪交流,让客人暂且忽略时间。 配备报纸。在容易导致客人等候的场所,如前台、娱乐中心、自助餐厅、礼宾处等区域,可配备一些报纸或酒店文宣品,让客人等待时可以通过阅读信息来打发时间。 区别对待。如果有些客人因为时间赶,无法等待,服务人员可在管理人员或上一级的授权下视消费金额、客户诚信情况、对客人的熟悉程度等进行灵活处理。笔者曾遇见一位熟客,急着送其客户去机场,说明送完客户后,随即回来结账,酒店给予其个性化处理,给客人留足了面子,争取了时间,得到了客人的好评。

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