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怎样写酒店前台业务操作规程及管理办法?

发布时间:2022-01-13 23:22酒店视觉274次浏览
前厅部是酒店的门面,其服务与管理的好与坏,直接影响着宾客对酒店的印象与评价。又是酒店的信息中心,担负着酒店管理机构的参谋和助手。为进一步提高前厅部的服务质量及地位...

前厅部是酒店的门面,其服务与管理的好与坏,直接影响着宾客对酒店的印象与评价。又是酒店的信息中心,担负着酒店管理机构的参谋和助手。为进一步提高前厅部的服务质量及地位,特制定如下制度,希望个人与集体共励。

考勤制度要求
1、准时上下班并及时打卡、签到或签退:(每迟到或早退到5分钟内扣2分,代打卡扣2分。未签到或签退扣1分)。
2、严格遵守排班表,未经批准不得无帮调班、调休、请假、私自调班、调休扣2分。
3、正餐用餐时间45分钟,宵夜30分钟。每超过5分钟扣2分;当班期间因公去其他岗位或洗手间应和当班同事讲清楚,一个人当班者要向部门主任、经理请假,中途无故不在岗位20分钟者按脱岗处理,扣5分;串岗或闲荡扣3分。
仪表、仪态、言谈、服务要求
1、穿着:上班须穿酒店规定工衣,且工衣必须整洁,不得穿便衣、拖鞋,违者扣2分。
2、卫生:面部、手部必须洁净,头发一定要整齐,女员工上班要化淡妆(必须涂口红),但不得浓妆艳抹,不准佩戴异形饰物,不留长指甲及不用刺鼻香水等,违者扣2分。
3、姿态:双手不得交叉胸前、插入衣袋,不得倚门倚墙而靠。违者扣2分。
4、仪表:女员工不披头散发,男员工头发不超过耳根,不得染黄发,上班必须佩戴工号牌于左胸处,不得任其歪扭,不戴工号牌扣1分。
5、语言:
A:自然、清晰,不要对客人及同事装腔作势,不准讲粗话,不准使用蔑视和其他不礼貌的语言。违者扣2分。
B:不准大声谈笑,聚集私语或嬉戏,不能在工和岗位或走廊乱跑乱跳,违者扣2分。
C:两人以上对话要用相互都能懂的语言,不准模仿他人的语言、语调和谈话,不讲过分玩笑,说话要注意礼貌多用敬语,“请”“您好”“谢谢”等。违者扣1分。
6、精神:A:服务时应有微笑,且表现出热情、友好,不准流露出厌烦、冷淡、紧张的表情,更不能带有私人情绪面对客人或同事,要有与他人相互合作的团体精神。违者扣1分。
B:接到投诉应尽量查询了解细节,详细给客人解释,并要表示感谢客人的建议和意见,所有客人投诉要及时上报本部门主任或经理,发现不报者扣5分。
C:不向无关人员泄露有关酒店营业收入情况、资料及数据,私自泄露者视情节扣5至10分。
7、行为:
A:当班时手机不准响,接私人电话不得超过3分钟,煲电话者3分。
B:不准在当班期间看书报,写信及其它与工作无关的事情,违者扣3分。
C:上班时不得在本酒店消费,要在休息间饮水。不能聚集在工作间聊天或吃零食,违反者每人扣2分。
D:不准当众梳理头发、抓痒、抠鼻孔、不得敲桌子、击打或玩弄任何物品、不让无关人员进入自己的工作岗位,违者扣2分,当班要瞌睡扣3分。
E:工作时间私自访亲友扣2分,如属特殊情况必须经主管同意方可。
F:员工未经许乘坐客用电梯扣1分,私自翻动客人寄存物品扣2分,吃客人存食品扣3分,私自处理客人遗留物品扣5分。
G:在工作岗位上与同事争吵扣5分,要在办公室处理。
H:在工作期间不服从上司安排或不尊重上司的扣10分,以上扣分每分为5元。
I:私自配部门的锁匙扣5分;私自携带锁匙离开前厅区域扣3分。
J:上班时饮酒带有醉态扣3分。
K:私自携带酒店物品回宿舍视情节扣2至10分。
L:在工作岗位或其他公共区域乱涂乱画扣2分。
M:没有敲门或未经房客许可不能随便进入客房,违反扣2分。
N:上班时间私自替客人外出购物扣3分,如属特殊情况必须经部门主管同意方可。以上扣分每分为5元,上交人事部在工资中扣除。

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